Klachten/Q

Klachten/Q   

Een bedrijf dat zuinig is op haar klanten zorgt voor goede producten. Immers het werven van een nieuwe klant kost misschien wel 10x zoveel inspanning als het behouden van een bestaande klant. Als u een klant een slecht product levert zal hij in het gunstige geval een klacht bij u neerleggen. In het ongunstige geval zal hij -zonder het u te vertellen - een andere leverancier kiezen. Op een klant die een klacht indient moet u dus zuinig zijn: hij geeft immers een signaal naar uw bedrijf dat er iets fout gaat.

Als uw bedrijf een klacht niet goed afhandelt (of zelfs helemaal niet behandelt) is dit zeer schadelijk voor de relatie met uw klant. Als u daarentegen de klacht op een voorbeeldige manier afhandelt, kunt u zelfs profijt van een klacht hebben. Elke klant weet dat in organisaties wel eens dingen mis kunnen gaan: hij werkt immers zelf ook in een organisatie! Adequate klachtafhandeling maakt een professionele indruk.

"De beste reclame is een goed afgehandelde klacht"

U zult in uw bedrijf daarom een goede klachten procedure moeten hebben. Indien u een kwaliteitssysteem binnen uw bedrijf hebt (bijvoorbeeld ISO 9000) zal een klachtenprocedure en een klachtpreventieprocedure hiervan deel uitmaken.

"De kwaliteit van een organisatie is evenredig met de correctheid van haar klachtafhandeling"

Info/Q automatisering heeft het softwareprogramma Klachten/Q ontwikkeld. Met deze software kunt u binnengekomen klachten bewaken.

Eigenschappen van Klachten/Q 

• Bijhouden van alle gegevens van een klacht: tijdstip van melding, medewerker die de klacht ontving, afhandeling, bestede uren, tijdstip van afhandeling enzovoort.
• Bijhouden van relatiegegevens van de relatie die de klacht heeft aangemeld.
• Bij elke klacht kunt u een uitgebreide beschrijving geven van de klacht. Tevens kunt u een uitgebreide beschrijving geven van de afhandeling van de klacht.
• U kunt bij elke klacht de ondernomen acties bijhouden. Hierdoor kunt u uw klacht optimaal op de hoogte houden van afwikkeling van de klacht.
• U kunt in alle klachten zoeken door ingave van zoekwoorden. Hierdoor krijgt u snel inzage of een klacht eerder is opgetreden.
• U kunt aan elke klacht een prioriteit toekennen.
• Bewaking van de afhandeling van een klacht. Via opgave van prioriteit kunt u bepalen vóór welk tijdstip de klacht moet zijn afgehandeld. Via Klachten/Q kunt u in een tabel op het scherm direct zien welke klachten 'over tijd' zijn.
• Klachten/Q is zo in te stellen dat u bij opstarten de klachten ziet die nog openstaan.
• U kunt klachten rubriceren door ingave van een indicatie voor 'soort klacht'.
• Klachten/Q kan gebruikt worden voor zowel interne klachten als externe klachten.
• Om met Klachten/Q te werken moet u via gebruikersnaam en wachtwoord 'inloggen'.
• Klachten/Q drie autorisaties die u aan een medewerker kunt toekennen.
  - De autorisatie 'manager' d.w.z. de beheerder van Klachten/Q.
  - De autorisatie 'rapportage' geeft de mogelijkheid om de managementrapporten op te vragen.
  - De autorisatie 'invoeren' geeft de mogelijkheid om de klachten in te voeren en te wijzigen.
• U kunt via een detailoverzicht alle gegevens van een klacht afdrukken.
• In Klachten/Q kunt u managementrapportages aanmaken:
  - Overzicht openstaande klachten
  - Klachten per periode
  - Klachten per klant/relatie per periode
  - Afgehandelde klachten met doorlooptijd, gemaakte kosten en bestede uren.
• Om de invoer te vereenvoudigen en eenduidig te maken wordt in Klachten/Q gebruik gemaakt van opzoektabellen voor prioriteiten, oorzaakcodes, "soort klacht"-code en medewerkergegevens.
• Indien u over Windows 95 en een opbelmodem beschikt kunt u een telefoonnummer vanuit Klachten/Q m.b.v. een muisklik bellen.
• Met diverse import- en exportfuncties.
• U kunt documenten koppelen aan een melding van een klacht.
• U kunt automatisch per e-mail een ontvangen klacht bevestigen of een afgehandelde klacht afmelden aan uw klant. 
• Via de rubriek Technisch (zie ook menu links) kunt u technische informatie van de software opvragen.

[ Download ] een kopie van Klachten/Q

Klik [ hier ] om bovenstaande productinformatie in Word 97 te downloaden

Zie ook: [ Quality/Q ] voor het samenstellen van uw kwaliteitshandboek