Helpdesk/Q

Binnen vele organisaties is tegenwoordig een Helpdesk ingericht. Een helpdesk is een serviceverlenende dienst die problemen van anderen helpt op te lossen. Het betreft dan zaken als storingen, vragen, wensen, reparaties, klachten en andere uit te voeren werkzaamheden.

Elke helpdesk krijgt meldingen binnen van haar klanten. Deze meldingen kunnen van verschillende aard zijn. Zo zijn er tevens verschillende vormen van een helpdesk te onderscheiden. Bijvoorbeeld:

• De reparatiedienst van een fabriek kan tevens opgevat worden als een helpdesk met als taak reparaties te verrichten voor interne klanten.
• De helpdesk voor ondersteuning van het computergebruik binnen een bedrijf door bijvoorbeeld de systeembeheerders.
• Het beheer van computernetwerken.
• Een dienstverlening voor het opheffen van storingen t.b.v. externe klanten. Bijvoorbeeld installateurs en reparateurs van elektrische apparaten, gasapparatuur of waterleidingen.
• Een klachtenregistratie voor het serieus behandelen van klachten van klanten. In het kader van ISO 9000 is een adequate klachtenregistratie verplicht.

Om de helpdeskmedewerker in zijn drukke, soms hectische werkzaamheden te ondersteunen, heeft Info/Q automatisering het programma Helpdesk/Q ontwikkeld.

Helpdesk/Q is een veelzijdig programma, waarmee U op eenvoudige manier binnen uw organisatie de activiteiten en de verwerking van binnenkomende meldingen bij uw helpdesk kunt ondersteunen en beheersbaar kunt maken.

Helpdesk/Q bestaat uit een basismodule Helpdesk/Q Incident. U kunt tegen meerprijs een aantal extra module aanschaffen:

• Helpdesk/Q Incident Internet (basismodule)
  Hiermee kunnen medewerkers van uw helpdesk de meldingen via het internet invoeren.Voor meer info zie de rubriek web-enabled.
• Helpdesk/Q Configuratiemanagement (optioneel)
  Voor het beheren van Hardware en Software. Een melding is te koppelen aan Hardware en Software. De meldingengeschiedenis van betreffende Hard- en software is hierdoor te volgen. Aan elk configuratieonderdeel zijn documenten te koppelen. Helpdesk/Q Configuratiemanagement is in de demo aanwezig.
• Helpdesk/Q User(optioneel)
  Hierdoor kan de door u geautoriseerde klant van uw Helpdesk zelf via het bedrijfsnetwerk de voortgang van zijn eigen meldingen inzien. Tevens als hij aanvullend geautoriseerd is zelf meldingen invoeren of meldingen van anderen inzien. Helpdesk/Q User is in de demo aanwezig.

Eigenschappen van Helpdesk/Q for Windows

• Helpdesk/Q is een gebruikersvriendelijk programma dat draait op een stand-alone PC of een Local Area Network. Als besturingssysteem is mogelijk Windows 3.1 of Windows NT. Ook een combinatie van Windows met een ander netwerkserversysteem (bijvoorbeeld Novell) behoort tot de mogelijkheden.
• Helpdesk/Q is een multi-user programma d.w.z. dat meerdere gebruikers zonder problemen gelijktijdig het programma kunnen gebruiken en gelijktijdig de gegevens in de database kunnen benaderen (concurrent multi-user).
• Met Helpdesk/Q kunt alle gegevens van een melding bijhouden: tijdstip van melding, medewerker die de melding ontving, afspraken mbt de afhandeling, bestede uren, gemaakte kosten, tijdstip van afhandeling enzovoort.
• Bijhouden van relatiegegevens van de relatie die de melding heeft aangemeld. U hebt op het scherm een overzicht van alle meldingen bij een bepaalde relatie.
• Bij elke melding kunt u een uitgebreide beschrijving geven van de melding. Tevens kunt u een uitgebreide beschrijving geven van de afhandeling.
• U kunt bij elke melding de ondernomen acties bijhouden. Hierdoor kunt u uw klant optimaal op de hoogte houden van afwikkeling van de melding.
• U kunt alle gegevens van een melding eenvoudig via e-mail naar anderen verzenden, bijvoorbeeld uw klant of een medewerker van uw bedrijf. Uw e-mailprogramma wordt automatisch met het juiste e-mailadres opgestart. Via het Windowsklembord kunt u de details in het mailbericht kopiëren en versturen.
• U kunt in alle meldingen zoeken door intikken van zoekwoorden. Hierdoor krijgt u snel inzage of een melding eerder is opgetreden.
• U kunt aan elke melding een prioriteit toekennen.
• Bewaking van de afhandeling van een melding. Via opgave van prioriteit kunt u bepalen vóór welk tijdstip de melding moet zijn afgehandeld. Via Helpdesk/Q kunt u in een tabel op het scherm direct zien welke meldingen 'over tijd' zijn.
• Helpdesk/Q is zo in te stellen dat u bij opstarten de meldingen ziet die nog openstaan en te laat zijn.
• U kunt meldingen rubriceren door ingave van een indicatie voor 'soort melding'.
• U kunt zelf twee kenmerken definiëren bij een melding (bijvoorbeeld 'betreft ordernummer') waarop u later snel een melding terug kunt zoeken.
• Helpdesk/Q kan gebruikt worden voor interne meldingen en externe meldingen.
• Om met Helpdesk/Q te werken moet u via gebruikersnaam en wachtwoord 'inloggen'.
• Helpdesk/Q kent drie autorisaties die u aan een medewerker kunt toekennen.
• De autorisatie 'beheerder' d.w.z. de beheerder van Helpdesk/Q.
• De autorisatie 'rapportage' geeft de mogelijkheid om de managementrapporten op te vragen.
• De autorisatie 'invoeren' geeft de mogelijkheid om de meldingen in te voeren en te wijzigen.
• U kunt via een detailoverzicht alle gegevens van een melding afdrukken, inclusief de ondernomen acties.
• In Helpdesk/Q kunt u managementrapportages aanmaken o.a.
• Overzicht openstaande meldingen
• Meldingen per periode
• Meldingen per klant/relatie per periode
• Afgehandelde meldingen met doorlooptijd, gemaakte kosten en bestede uren.
• Om de invoer te vereenvoudigen en eenduidig te maken, wordt in Helpdesk/Q gebruik gemaakt van selectietabellen voor prioriteiten, oorzaakcodes, "soort melding"-code en medewerkergegevens.
• Indien u over Windows 95 of Windows NT en een PC met opbelmodem (autodialmodem) beschikt kunt u een telefoonnummer vanuit Helpdesk/Q m.b.v. een muisklik bellen.
• Via de rubriek Technisch (zie ook menu links) kunt u technische informatie van de software opvragen.

[ Download ]  een demo plus de handleiding van Helpdesk/Q

Klik [ hier ] om bovenstaande productinformatie in Word 97 te downloaden